Mensch vs Maschine !? Die Zukunft von Hospitality & Tourismus

Ein Beitrag vom ITB-Kongress 2019, von Julia Kaindl, Partner Management, ÖW Wien

Machine Learning & Big Data

Machine Learning beginnt, wenn wir anfangen, unseren Kunden besser kennen zu lernen und vor allem besser zu verstehen. Wir brauchen Maschinen, um die Menge an Daten sammeln und interpretieren zu können. Sie schaffen es, Zusammenhänge herauszulesen und Erkenntnisse miteinander in Verbindung zu bringen – und das in Echtzeit.
Wenn wir die Bedürfnisse unserer Gäste kennen, können wir ihnen genau die Erlebnisse liefern, die sie möchten und sie darüber hinaus mit weiteren Empfehlungen überraschen. Oft wissen die Gäste noch nicht einmal was sie möchten und wenn wir hier mit einer Auswahl an passenden Möglichkeiten ansetzen, spricht das für das Hotel.

Individuelle Bedürfnisse

Was der Gast möchte, ist von Gast zu Gast unterschiedlich – jeder ist einzigartig und so auch seine Bedürfnisse. Einige möchten gehobenen Service, andere möchten einfach rasch auf ihr Zimmer. Auch die Art der Reise ist unterschiedlich. Als Businessreisender ist man meist im gleichen Hotel und kennt bereits die Abläufe und die Umgebung, während ein längerer Urlaub in einem neuen Hotel oft mehr Aufmerksamkeit und Betreuung vom Personal fordert. Demnach ist es wichtig als Hotel flexibel zu sein und für die unterschiedlichsten Bedürfnisse gerüstet zu sein.

Luxus ist Individualität

Auch im Luxus-Segment haben sich die Bedürfnisse geändert. Wir sprechen nicht mehr vom Luxuskunden, sondern vom Luxustrip. Luxus bedeutet heute unterschiedliche Erlebnisse, individuelles Service und Gastfreundschaft.
Durch Daten schaffen wir die Personalisierung der Gäste und der Gast-Erlebnisse. Wenn ich den Gast kenne, kann ich mich viel besser mit ihm und seinen Bedürfnissen verbinden. So kann ich ihm bei der Anreise im Hotel bereits das Entertainment bieten, das er gewohnt ist und gerne mag – seine Lieblingsbilder sind an der Wand, seine Lieblingsmusik ist zu hören, das Zimmer ist optimal beleuchtet und temperiert. Artificial Intelligence ist also in Wirklichkeit Personalisierung.

Mehrwert für den Gast

Um uns von der Konkurrenz abheben zu können, brauchen wir neue Ausstattung oder Features. Es reichen aber Kleinigkeiten, um unsere Gäste zu verblüffen. Je mehr wir über unsere Gäste wissen, desto eher können wir ihnen individuelle Angebote machen, z. B. Tickets für ihr Lieblingsbasketball-Team oder das Programm für die nächste Bar mit Livemusik. Mit den richtigen Daten und der richtigen Analyse können wir diesen Mehrwert schaffen.

 

Painpoints im Service

Mit der Datenanalyse sehen wir auch, wo Verbesserungen möglich und notwendig sind. Generell müssen wir uns die Painpoints ansehen und evaluieren, was wir verbessern können. Beispielsweise ist es ein unnötiger Fehler, wenn der Gast in der Früh vom klopfenden Housekeeping geweckt wird. Mit connected data kann die Information, ob ein Zimmer belegt oder frei ist direkt an das Housekeeping gesendet werden.

Roboter und Chatbots

Roboter sind als Unterstützung zu sehen und erleichtern den Umgang mit Daten. Je mehr Informationen gespeichert sind, desto weniger Aufwand hat die Rezeption und desto mehr Zeit bleibt für die individuelle Betreuung der Gäste. Das Menschliche ist in der Hotellerie weiterhin unabdingbar.
Auch mit technisierten Nachrichten können Mitarbeiter entlastet werden. Für viele Kunden ist der Chatbot die erste Anlaufstelle. Bei tausenden Anfragen jede Woche ist es notwendig, den Aufwand der Mitarbeiter zu reduzieren. Vieles kann durch den Chatbot bereits bearbeitet werden, alle weiteren Anfragen werden detailliert vom Kundendienst beantwortet.

Datensicherheit

Für personalisierte Erlebnisse brauchen wir die Daten der Kunden. Es muss sichergestellt sein, dass mit diesen nachhaltig und sicher umgegangen wird. Der Kunde möchte Sicherheit, Transparenz und Kontrolle. Den Usern ist es wichtig, zu wissen, welche Daten sie teilen und dass sie die Kontrolle über ihre Daten behalten. Sie möchten selbst darüber entscheiden, was sie teilen und im Gegenzug auch einen Mehrwert dafür erhalten. Oberste Priorität ist die Datensicherheit.

Was bedeutet Automatisierung für die Mitarbeiter?

Viele Tätigkeiten können automatisiert werden. Am Ende des Tages zählt aber die Gastfreundlichkeit. Artificial Intelligence ist kein Ersatz für Mitarbeiter, sondern macht mehr menschlichen Kontakt möglich. Die Mitarbeiter haben mehr Zeit für die persönliche Betreuung, weil sie weniger Zeit mit Administration verbringen müssen. Diese wird automatisiert erledigt. Die Jobs bleiben, aber die Aufgaben der Mitarbeiter ändern sich.
 
“Be bold and embrace the future” (Clinton Anderson)