Über Gastfreundschaft und Service Excellence

Bei den Gondelbahnen von Serfaus-Fiss-Ladis im Tirol haben sie ein Scheit. Ein einfaches rotes Holzscheit mit irgendeinem Reflektor dran. Ein solches Scheit stecken die Mitarbeiter an der Talstation in den Skiständer der 6er-Gondel, wenn ein Kinderwagen an Bord ist. Rumpelt die Gondel dann in die Bergstation, erfasst ein Sensor das Scheit, ein Alarm geht los, ein Mitarbeiter eilt herbei und hievt den Kinderwagen aus der Gondel. Grinst einen an und wünscht einem einen schönen Tag.

Während man selbst ganz relaxt aus der Gondel steigt, mit Rucksack und Regenjacke und Windeltasche und Fresspaket und was man halt alles so dabei hat, wenn man mit seinem Einjährigen in den Ferien ist. Das Scheit ist ein Mini-Detail, das auf keiner Website steht und in keiner «Inklusive!»-Aufzählung vorkommt und das die Bergbahnen ein paar Euros für die Holzscheite und null zusätzlichen Personalaufwand kostet. Aber es trägt massgeblich zu einem Gesamteindruck, einem Gesamterlebnis bei - zu einem Gefühl, dass man hier mit Sack und Pack und Kind und Kegel wirklich willkommen ist und nicht einfach abgefertigt wird. Es soll hier gar nicht um die ewige Frage gehen, ob jetzt die Schweizer oder die Österreicher gastfreundlicher sind.

Diese wurde schon bis zum Umfallen diskutiert: Gemäss landläufiger Meinung ist das Image der Schweizer Hotellerie viel schlechter, Analysen von Gästebewertungen sagen aber etwas anderes, und am Schluss einigt man sich jeweils darauf, dass man in Österreich fürs gleiche Geld halt mehr Sterne erhält, was die subjektive Wahrnehmung des Aufenthalts verzerrt. Nein, es soll vielmehr illustrieren, dass es einige Destinationen, Betriebe oder sonstige Dienstleister verstanden haben, die Gastfreundschaft und den Servicegedanken in sämtlichen Bereichen und auf allen Ebenen zu leben. Nicht als modularer Angebotskatalog, sondern als Grundeinstellung, in aller Selbstverständlichkeit. Gerade in der Reisebranche und im Tourismus, wo die Kunden mit grossen Erwartungen und vielen Emotionen zu einem kommen, kann dieses Element nicht hoch genug bewertet werden.

Wenn es konsequent durchgezogen wird, braucht es eigentlich gar nicht viel, um den Kunden zu verblüffen und sich damit abzuheben - von anderen Destinationen, von Mitbewerbern, von Internet-Buchungen, von was auch immer. Manchmal reichen schon ein Lächeln und ein Scheit. (Stefan Jäggi)

Erschienen am 13.07.2017, Travel Inside / Fachzeitung für Touristik (Schweiz)