Künstliche Intelligenz trifft Tourismus: Der AI Concierge in Wagrain-Kleinarl

Viele Tourismusverbände betreiben ein Info-Büro. Jedoch sind die Öffnungszeiten begrenzt – Gäste hingegen informieren sich 24/7. In allen Sprachen. Diese Herausforderung meistert keines der Tourismusbüros. Grund genug für Wolfgang Wild (Leiter Marketing & Kommunikation von Wagrain-Kleinarl Tourismus) der künstlichen Intelligenz eine Chance zu geben. 

Gäste tippen ihre Anliegen in den Chat oder sprechen sie ins System. Egal, ob auf Deutsch, Englisch oder Hindi. Der AI Concierge von Wagrain-Kleinarl lernt von deutschen Inhalten – und gibt sie in der geforderten Sprache wieder. Zwar noch nicht im feinsten Dänisch, dennoch verständlich.  

So lernt der AI Concierge in Wagrain-Kleinarl

Die künstliche Intelligenz lernt ähnlich wie Menschen: Wir lesen einen Zettel und geben das Verstandene wieder. So funktioniert dies auch beim AI Concierge. Er braucht Inhalte, damit er Antworten findet. Die KI bedient sich an den Inhalten der Webseite und der eigenen Kanäle von Wagrain-Kleinarl. Die Mitarbeiter:innen des Tourismusverbandes sowie die goodguys trainierten und trainieren den AI Concierge auf Zusammenhänge rund um die Destination im Salzburger Land.  

Technisch läuft das im Hintergrund vollautomatisiert ab. Inhaltlich war es um das Team von Wolfgang Wild einige Wochen nervenaufreibend. Immer wieder lieferte der Assistent falsche Antworten. In den meisten Fällen liegt es daran, dass die Inhalte auf der eigenen Webseite unpräzise formuliert waren, die Angaben Lücken und Fehler aufwiesen oder keine Antwort auf die gestellte Frage zu finden war. 

Die KI lernt aus ihren Fehlern. Im Hintergrund haben die Verantwortlichen die Möglichkeit, die Antworten zu verbessern – innerhalb von Sekunden. Ansonsten lernt sie im Nachhinein. Für Wolfgang Wild ist es ein Lernprozess, bei dem die KI Fehler aufdeckt. Somit ist es ein Booster für exzellente Datenqualität in den eigenen Reihen.  Auf der Webseite von Wagrain-Kleinarl Tourismus informiert der AI Concierge die Besucher:innen, dass er noch „super-frisch in der Tourismusbranche ist und noch einiges dazulernen muss“. Dennoch betonen die goodguys, dass nach der Lernphase von ca. einem Jahr, die KI rund 95 % aller Fragen fehlerfrei und flott beantwortet. Denn in zwölf Monaten tauchen in jeder Destination die meisten Anliegen einmal auf.

Der digitale Assistent unterscheidet semantisch – als Beispiel: die Post und das Hotel Post. Dies sind verschiedene Punkte in Wagrain-Kleinarl – und der AI Concierge behandelt sie auch unterschiedlich. Als großen Vorteil sehen die Macher, dass Gäste mit der künstlichen Intelligenz in normaler Sprache sprechen bzw. schreiben können. Die Stichwortsuche, wie wir es bis jetzt gewohnt sind, ist nicht mehr notwendig, sondern man kann die KI einfach so fragen, wie es einem in den Sinn kommt.  

Der AI Concierge sammelt keine persönlichen Daten. Es ist nicht wichtig, ob diese IP-Adresse oder eine andere die KI befragt. Jedoch sehen die Verantwortlichen im Hintergrund rasch, was ihre Leserinnen und Leser wissen möchten – entdecken blinde Flecken in ihren Inhalten. Auch merkt sich der Assistent (noch) keine vorher gestellten Fragen. Das Team tüftelt an einer Lösung. Die Fragestellung der Gäste hängt vom Wetter und der Saison ab. Es tauchen neue Fragen und Herausforderungen auf. Beispielsweise rund um die Witterung: Die KI braucht einen Zeitbezug, ansonsten sagt sie auch das Wetter für nächstes Weihnachten voraus.  

Im Dashboard werten die Touristiker:innen ihre Daten bis ins kleinste Detail aus. Jedoch nicht personenbezogen. Sondern vielmehr komprimiert der AI Concierge die häufig gestellten Fragen zu Themencluster, zu Metafragen. Daher wissen die KI-Trainer:innen, was die User:innen interessiert. Entwickeln und optimieren ihren Content. Diese „echten“ Fragen liefern wertvollere Einblicke in die Köpfe der User:innen als alle quantitativen Auswertungen von z. B. Suchanfragen. Für Anliegen, für die der Assistent keine Lösung parat hat, verlinkt er auf externe Seiten. Wetter und öffentlicher Verkehr zum Beispiel.  

Wagrain-Kleinarl ist eine kleine Tourismusregion – das Team konnte flexibel reagieren. Wichtig für Wolfgang Wild war es, dass er Stakeholdern die Botschaft mitteilte – und als das Vorhaben am Anfang wackelte, er dennoch alles unter Kontrolle hatte. Dadurch wuchs das Verständnis für etwaige fehlerhafte Antworten.

Anwendungsfelder der KI im Tourismus

Künstliche Intelligenz ist gekommen, um zu bleiben – auch im Tourismus. Mehr als 75 Funktionen zählt die AI heute schon. Ein „Baukasten-System“ mit den verschiedensten Einsatzmöglichkeiten ist das wahrscheinlichste Szenario für KI – der AI Concierge ist ein Beispiel dafür. „Es“ wird persönlicher, fast menschlicher. Dennoch möchte Wolfgang Wild dem AI Concierge von Wagrain-Kleinarl keinen Namen geben. Bewusst setzt er darauf, dass er eine Maschine bleibt und nennt ihn nicht „Sepp“ oder „Anna“.  

Schreiben, zeichnen, verdichten. Das und noch vieles mehr sind die Themen für digitale Helferlein. Moral, Ethik und Werte hingegen nicht. Es ist nicht die Frage, welche Anwendungsmöglichkeiten es für KI im Tourismus gibt (es gibt unzählige), sondern was jedes Unternehmen daraus macht. Empfehlungen für z. B. das beste Restaurant in der Region könnte der digitale Assistent liefern, darf er allerdings nicht. In Tourismusverbänden siegt die Neutralität – so empfiehlt der AI Concierge nichts. Er berät die Gäste über Möglichkeiten und verweist auf die Seite mit allen Restaurants. Auch das ist ein Lernprozess – für Mensch und Maschine.  

Warum Sie trotzdem kein KI-Experte oder keine KI-Expertin sein müssen

Klingt alles abschreckend? Ist es nicht! Sie als Touristiker:in brauchen keine KI-Expertin oder Ki-Experte werden. Eher ein Prompter, eine Souffleuse oder einfach jemand, der sich mit den eigenen Inhalten gut auskennt. Der Geduld aufbringt und der KI das Wesentliche vom Unternehmen beibringt. Dadurch entdecken Sie die blinden Flecken, korrigieren Fehler und liefern auch auf Ihrer Webseite Antworten auf die Fragen Ihrer Gäste. 

Für die User:innen bedeutet dies, dass sie schneller, bequemer und barrierefreier zu ihren Ergebnissen gelangen. Quantitativ merkt Wagrain-Kleinarl Tourismus dies momentan an gestiegenen Zahlen in ihren eigenen Kanälen. Neugier, Neues und Nutzervorteile – KI bietet Mehrwert für Gäste,Touristiker:innen

Die digitale Brettljause zum Nachsehen

Der Bereich Innovation der ÖW organisiert in regelmäßigen Abständen digitale Touristiker:innen-Treffen für Expertinnen und Experten und Pionierinnen und Pioniere, Zukunftsthemen und Use Cases. Wolfgang Wild und Josef Füricht (Managing Director goodguys GmbH) waren zu Gast bei Teresa Karan (Innovations-Managerin ÖW) bei der letzten digitalen Brettljause: